Analista de Soporte de Conectividad Nivel II
Sobre o projeto e a vaga
Buscamos un Analista de Soporte de Conectividad Nivel II para brindar soporte técnico presencial en las instalaciones del cliente en Panamá. El profesional será responsable de diagnosticar, gestionar y resolver incidentes, requerimientos y problemas relacionados con la infraestructura de conectividad, incluyendo redes LAN, WLAN, SD-LAN, SD-WAN, telefonía IP y soluciones Cisco Webex. Deberá asegurar la continuidad operativa de los servicios, realizar análisis de causa raíz, coordinar escalamiento de incidentes y garantizar el cumplimiento de los Acuerdos de Nivel de Servicio (SLA/ANS) establecidos. Información general - Posición: Analista de Soporte de Conectividad Nivel II. - Ubicación: Panamá (sede a definir por el cliente). - Modalidad: Presencial / On-Site. - Dedicación: Tiempo completo. - Experiencia general requerida: 2 a 3 años. - Experiencia específica requerida: 2 años. - Nivel académico: Profesional. - Inglés: Intermedio. - Duración del proyecto: 24 meses - Fecha de inicio: Inmediata / ASAP Principales responsabilidades - Brindar soporte técnico de segundo nivel en sitio para la infraestructura de conectividad del cliente. - Diagnosticar, analizar y resolver incidentes relacionados con redes LAN, WLAN, SD-LAN, SD-WAN y telefonía IP. - Proporcionar soporte a soluciones Cisco Webex y videoconferencia Cisco. - Realizar análisis de causa raíz y gestionar el escalamiento de incidentes a los equipos especializados cuando corresponda. - Brindar apoyo técnico y funcional a los Analistas de Soporte Nivel I, coordinando actividades de soporte. - Atender incidentes y requerimientos directamente en las instalaciones del usuario final. - Registrar, documentar y realizar seguimiento de incidentes y requerimientos mediante las herramientas de gestión disponibles. - Garantizar el cumplimiento de los Acuerdos de Nivel de Servicio (SLA/ANS). - Verificar con los usuarios la correcta resolución de incidentes y su nivel de satisfacción. - Supervisar el correcto funcionamiento de la infraestructura de conectividad instalada. - Realizar actividades de configuración, parametrización y mantenimiento de componentes de hardware y software. - Ejecutar diagnósticos de fallas de hardware y gestionar garantías con los fabricantes cuando corresponda. - Instalar y configurar sistemas operativos, aplicaciones, licencias, parches y software autorizado. - Ejecutar actividades IMAC (Instalación, Movimiento, Adición y Cambio) de equipos. - Realizar mantenimiento preventivo y correctivo de los equipos y componentes incluidos en la infraestructura del cliente. - Validar y solucionar problemas relacionados con el acceso a Internet de los equipos instalados. - Brindar asesoramiento a usuarios finales sobre el uso adecuado de herramientas y soluciones tecnológicas. - Acompañar a los usuarios en los procedimientos de respaldo de información. - Mantener actualizados los registros de equipos e infraestructura en la CMDB. - Coordinar con las áreas correspondientes la sustitución de componentes y repuestos. Requisitos técnicos - Experiencia de 2 a 3 años en funciones de soporte técnico, conectividad o infraestructura tecnológica. - Al menos 2 años de experiencia específica en soporte de Mesa de Ayuda o Mesa de Servicio, en modalidades presencial, remota o Call Center. - Conocimientos en redes LAN y WAN. - Conocimientos en tecnologías SDN (Software Defined Networking), especialmente SD-LAN y SD-WAN. - Conocimientos en infraestructura de redes WLAN. - Conocimientos específicos en tecnologías Cisco. - Conocimientos en Cisco Webex y soluciones de videoconferencia Cisco. - Conocimientos en telefonía IP. - Experiencia en diagnóstico y resolución de incidentes de conectividad. - Conocimientos en instalación, configuración y mantenimiento de hardware y software. - Manejo de herramientas de gestión de incidentes y requerimientos. - Conocimientos en gestión y seguimiento de Acuerdos de Nivel de Servicio (SLA/ANS). - Manejo intermedio de Microsoft Office. Formación académica Profesional titulado en alguna de las siguientes áreas: - Ingeniería de Sistemas, Telemática o carreras afines. - Ingeniería Electrónica, Telecomunicaciones o carreras afines. - Ingeniería Eléctrica o carreras afines. Certificaciones - Deseable certificación de nivel asociado de alguno de los fabricantes del mercado. - Opcional: ITIL Foundations V3. Idiomas - Inglés intermedio. Competencias y habilidades - Comunicación verbal y escrita. - Capacidad de análisis, diagnóstico y resolución de problemas técnicos. - Orientación al servicio y atención al usuario final. - Capacidad de trabajo en equipo y coordinación con otras áreas de soporte. - Organización, planificación y seguimiento de actividades. - Orientación al cumplimiento de procedimientos y niveles de servicio. - Capacidad de aprendizaje y adaptación a nuevas tecnologías. - Proactividad y responsabilidad en la gestión de incidentes. - Capacidad para documentar intervenciones y compartir conocimientos. - Orientación a la mejora continua de los servicios tecnológicos. Condiciones de contratación - Lugar de prestación del servicio: Panamá, en las instalaciones que determine el cliente. - Modalidad de trabajo: 100% presencial. - Dedicación: Tiempo completo. - Horario: A definir por el cliente. - Duración contractual: 24 meses Tarifa: Mensual en USD (base de 160 hs)